Datengrundlage: Studien und Analysen bis April 2024
Die folgenden Herausforderungen basieren auf der Capterra-Studie 2024, bei der 2.307 Kundenservice-Mitarbeiter weltweit befragt wurden. Die Prozentsätze geben den Anteil der Befragten an, die die jeweiligen Herausforderungen als die größten identifiziert haben.
Basierend auf den Antworten der Teilnehmer wurden folgende Lösungsansätze identifiziert:
| Jahr | Langsamer Lerner | Durchschnittlicher Lerner | Schneller Lerner |
|---|
"Dieser KI-Durchbruch in der Kundeninteraktion bedeutet verbesserte Kundenerlebnisse zu besseren Konditionen, interessantere Aufgaben für unsere Mitarbeiter:innen und bessere Renditen für unsere Investoren." – Sebastian Siemiatkowski, CEO von Klarna
Das Diagramm zeigt den Anteil der vom KI-Assistenten und vom menschlichen Support bearbeiteten Kundenanfragen. Der KI-Assistent übernimmt dabei 66% aller Anfragen, während der menschliche Support die restlichen 34% bearbeitet.
Veröffentlicht am 14.8.2023
Geschrieben von Ines Bahr
Generative Künstliche Intelligenz ist für jeden greifbar und immer mehr Unternehmen integrieren sie in ihre Arbeitsprozesse. Wofür nutzen Beschäftigte in deutschen Unternehmen generative KI, welche Vorteile hat sie und wie wirkt sich ihr Einsatz auf die Produktivität aus? Welche Bedenken haben Anwender und wie berechtigt sind diese?
Artikel, Videos, Visualisierungen... Die Möglichkeiten für generative KI sind vielfältig und lassen sich perfekt an die Geschäftswelt anpassen, indem sie den Beschäftigten bei der Erstellung einer Vielzahl von Inhalten helfen, die für den Fortschritt ihrer Arbeit wichtig sind. Wenn es einen Bereich gibt, in dem diese Technologie besonders häufig eingesetzt wird, ist es das Schreiben und Bearbeiten von Texten: Fast die Hälfte der generativen KI-Nutzer (47%) verwendet die Technologie für die Texterstellung und 44% für die Textbearbeitung.
Es ist schön zu sehen, dass Mitarbeiter die Initiative ergreifen, wenn es um die Einführung neuer Technologien geht, um ihre Arbeit zu erleichtern und Produktivität zu erhöhen.
In 57% der Unternehmen wurde die Einführung der generativen KI von den Mitarbeitern initiiert, in 39% hat das Führungsteam eine Richtlinie eingeführt.
93% der Mitarbeiter, die generative KI nutzen, haben ihren Arbeitgeber darüber informiert. Das ist wichtig, da Unternehmen sie unterstützen und Richtlinien aufstellen können, damit die Nutzung auch sicher und qualitativ hochwertig ist. In 61% der Unternehmen wurden Regelungen oder Richtlinien für Mitarbeitende eingeführt, die generative KI-Tools bei der Arbeit einsetzen.
74% der Nutzer verwenden generative KI mehrmals pro Woche
Wir fragten die Mitarbeitenden, die generative KI für ihre Arbeit mindestens ein paar Mal pro Monat nutzen, wie oft die neue Technologie tatsächlich zum Einsatz kommt. Ganze 27% nutzen generative KI mehrmals täglich, 47% ein paar Mal in der Woche und 26% ein paar Mal im Monat.
Nicht nur in der Häufigkeit der Verwendung sieht man, dass Nutzer mit der Technologie zufrieden sind. Auch die Produktivität von generativen KI-Tools wird äußerst gut bewertet.
90% sind aufgrund generativer KI produktiver
Lediglich 1% der KI-Nutzer geben an, dass ihre Produktivität negativ beeinflusst wird, während 9% keinen Einfluss bemerken. Die restlichen 90% berichten von einem positiven Produktivitätsanstieg.
Die meisten der befragten Mitarbeiter glauben, dass die Hauptrisiken für Unternehmen, die generative KI einsetzen, mit der Cybersicherheit (48%) und den Risiken für den persönlichen/individuellen Datenschutz (46%) zusammenhängen.
Diese Gefahren müssen von den Unternehmen berücksichtigt werden, da wir derzeit nicht wissen, wie generative Tools der künstlichen Intelligenz Informationen, die wir mit ihnen teilen, später verwenden. Es ist wichtig zu bedenken, dass diese Systeme auf Daten angewiesen sind, die sie nicht nur aus dem Internet, sondern auch von ihren Nutzern beziehen.
Wenn wir nach ethischen Bedenken im Zusammenhang mit der Nutzung generativer KI-Tools fragen, dann sagen lediglich 3% der Studienteilnehmer, dass sie keine Bedenken haben. Unter dem Rest der KI-Nutzer werden die drei größten Bedenken genannt:
Zweifelsohne werden sich Arbeitsplätze mit generativen KI-Tools weiterentwickeln, und dieser Wandel kann als ein entscheidender Moment in der Geschichte angesehen werden. Der Einsatz von generativer KI am Arbeitsplatz hat das Potenzial, die Leistung der Beschäftigten zu steigern. Unternehmen können Aufgaben und Funktionen neu bewerten, so dass die Beschäftigten weniger Zeit mit automatisierbaren Aufgaben und mehr Zeit mit komplizierten Aufgaben verbringen können. 42% der Beschäftigten geben an, dass sie durch die generative KI mehr Zeit haben, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.
Auch wenn Unternehmen generative KI-Tools noch erforschen und prüfen, kann eine Unternehmensrichtlinie als Leitfaden dienen, um bewährte Praktiken und potenzielle Auswirkungen des Missbrauchs aufzuzeigen. 9 von 10 Befragten sind der Meinung, dass es Richtlinien zur Regulierung generativer KI-Tools an ihrem Arbeitsplatz geben sollte. 25% sind der Meinung, dass es beliebige Richtlinien geben sollte und 68%, dass strenge Richtlinien implementiert werden sollten.
Um die Daten für diesen Bericht zu erheben, führte Capterra im Zeitraum vom 2. Juni bis 12. Juni 2023 eine Online-Umfrage unter 517 Mitarbeitern aus Deutschland durch. Die Teilnehmer wurden anhand der folgenden Kriterien ausgewählt: